近日，微博用户名为“二村不停”的用户(下文简称“二村不停”)因马蜂窝工作人员失误经历了一次“人在囧途”。该用户预定俄罗斯酒店被错定成希腊酒店，客服建议用户自行打车前往目的地。用户发微博引关注后，马蜂窝在官方微博致歉并给出8万打车费。用户称赔款到账，但他对马蜂窝此次低效率表示遗憾，“希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”
建议用户从俄罗斯打车去希腊
事件始于8月15日，“二村不停”在马蜂窝官网预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵达海参崴，前往旅馆办理入住被拒。前台表示其无相关订单、与马蜂窝无商业合作。
“二村不停”尝试线上联系马蜂窝客服，近1小时后，马蜂窝客服回应称“供应商帮定境外酒店非正式商业合作、未到入住时间”等。随后，“二村不停”通过国内朋友联系到马蜂窝电话客服，该客服核实后称：“不能入住的原因是——与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商，将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆，错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。”当时马蜂窝给出“赔付200多元”的赔付方案，并建议用户自行打车前往目的地希腊旅馆。
赔8万打车费为噱头？
之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博发布题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万＋，近8000次转载，不到4000条评论。微博话题#马蜂窝打车去希腊#引发361万阅读，1310次讨论。随后该事件引发了航空物语等大V关注，并陆续有媒体进行报道。
马蜂窝于8月26日12：52分在官方微博发布《关于酒店错订事件的道歉及承诺》，对“二村不停”致歉，提出补偿该用户“从海参崴到希腊打车费用”(大致估算费用为8万元)，并表示，用户如遇类似错误预定事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。
“二村不停”于北京时间8月26日下午17:19发布微博接受致歉，并提出愿意担当马蜂窝打车去希腊的体验官，事件二次发酵。“二村不停”对记者表示，他于8月27日08:43正式向马蜂窝发邮件，表示接受致歉、并给出他要求的赔付方案。
“二村不停”称，他于11：40分左右收到以上几笔款项。记者向“二村不停”询问除打款以外马蜂窝与之有无其他沟通，他表示无邮件回复，无其他形式文字沟通。
对于此次维权事件的沟通体验，“二村不停”表示：“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重，第二次沟通体验改善了一些。”
“二村不停”认为自己只是运气比较好，事件发酵引起公众讨论了才得到解决。值得关注的是，在“二村不停”微博发布后，有网友与其互动称自身与马蜂窝的纠纷也未解决，在“二村不停”微博上有四个典型案例。他希望马蜂窝能提高客服解决问题效率，从产品机制入手做出改善。
“二村不停”补充道：“对于马蜂窝此次的低效率我表示遗憾，希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”
记者致电了马蜂窝客服，希望对“二村不停”微博上反映出的“多起案例未能妥善解决”情况进行核实，并询问“有无提高客服效率的具体的产品改革策略”。马蜂窝接线客服表示，他不便对此问题做出答复，马蜂窝有专人对此事件进行处理，登记后给记者回复。截至发稿前，中国网财经并未收到任何回复。(记者方圆)
转自： 中国网
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